A ouvidoria é a segunda instância dentro da operadora: recebe demandas quando o SAC (primeira instância) não resolveu ou quando a resposta foi insatisfatória. Toda operadora com mais de 100 mil beneficiários é obrigada a manter ouvidoria (RN ANS 323/2013), com canais específicos e prazo próprio.
Antes de acionar a ouvidoria, tente resolver via SAC e anote o protocolo. A ouvidoria pede o número original — sem ele, o pedido volta para a primeira instância.
Canais: telefone específico da ouvidoria (diferente do SAC), formulário no site da operadora, e-mail e, em alguns casos, atendimento presencial mediante agendamento. O prazo de resposta é de até 7 dias úteis, prorrogável em situações excepcionais mediante justificativa formal.
O que anexar: protocolo do SAC anterior, resposta recebida (se houver), documentos que comprovem o pedido (solicitação médica, boleto, apólice, laudos) e resumo objetivo do que se pretende — solução prática, não desabafo.
Se a ouvidoria não resolver ou não responder no prazo, escale para NIP na ANS (canal externo, com efeitos regulatórios sobre a operadora) e, em paralelo, consumidor.gov.br. Judicial cabe em casos urgentes ou de valor relevante.
Registro na ouvidoria conta positivamente na fase judicial: demonstra esgotamento da via administrativa e boa-fé do consumidor.
Este conteúdo é educativo e não substitui análise personalizada.
Perguntas frequentes
- Ouvidoria é obrigatória?
- Sim, para operadoras com mais de 100 mil beneficiários.
- Preciso do protocolo do SAC?
- Sim. Sem ele, a ouvidoria devolve à primeira instância.
- Qual o prazo?
- Até 7 dias úteis, prorrogável com justificativa.
- Ouvidoria é substituta da ANS?
- Não. É etapa interna antes da NIP.
- Vale registrar mesmo assim?
- Sim. Ajuda na fase judicial se preciso.
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