A ouvidoria é a segunda instância dentro da seguradora, atuando quando o SAC não resolve ou responde de forma insatisfatória. É obrigatória para todas as seguradoras autorizadas pela SUSEP (Resolução CNSP 279/2013 e sucedâneas), com canal identificado e prazo próprio.
Antes de acionar a ouvidoria, esgote o SAC e anote o protocolo. A ouvidoria recusa demandas sem histórico prévio — devolve para a primeira instância. Protocolo é a chave.
Canais: telefone específico (diferente do SAC), formulário no site, e-mail, chat, e às vezes atendimento presencial. Prazo de resposta é de até 15 dias úteis, salvo justificativa formal de prorrogação.
O que anexar: protocolo do SAC, resposta recebida (se houver), documentos da apólice/sinistro em disputa, resumo objetivo do pedido — solução prática, não desabafo. Anexos organizados aceleram análise.
Se a ouvidoria não resolver, escale para SUSEP (canal público com efeitos regulatórios), consumidor.gov.br e, em último caso, ação judicial. Registro anterior na ouvidoria demonstra esgotamento administrativo e favorece o consumidor.
Este conteúdo é educativo e não substitui análise personalizada.
Perguntas frequentes
- Ouvidoria é obrigatória?
- Sim. Toda seguradora autorizada tem canal específico.
- Preciso do SAC antes?
- Sim. Sem protocolo prévio, a ouvidoria devolve.
- Qual o prazo?
- Até 15 dias úteis, prorrogável com justificativa.
- E se não resolver?
- SUSEP, consumidor.gov.br, Procon, Judiciário.
- Vale registrar mesmo assim?
- Sim. Fortalece a posição em disputa futura.
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